Добро пожаловаться

---

Что такое ЦУР? И когда наши проблемы будут решать? Наш человек любит жаловаться — знакомым, попутчикам в поезде, властям… Благо поводов хватает, иногда действительно серьезных, а иногда и смешных. Нередко жалобы касаются действия или ...

Что такое ЦУР? И когда наши проблемы будут решать?

Наш человек любит жаловаться — знакомым, попутчикам в поезде, властям… Благо поводов хватает, иногда действительно серьезных, а иногда и смешных. Нередко жалобы касаются действия или бездействия властей — так заведено на Руси: во всем вино­вата власть, а точнее, тот из власти, кого знают!

 

ЛЮБОВЬ К ЖАЛОБАМ

Но это все лирика, а по факту есть у гражданина законное право обращаться в органы вла­сти письменно или в порядке личного приема, и срок рассмо­трения в большинстве случа­ев составляет 30 дней. Но, на­пример, для бабушки летом 30 дней без любимой скамейки, которую сломали хулиганы, — это личная трагедия.

Другая проблема — в эпоху, когда, с одной стороны, не все люди понимают, кто за что отвечает и в какое ведомство надо подавать жалобу, а с другой стороны, тотально распростране­ны соцсети. Многие граждане предпочитают действовать по принципу «письмо в бутылке», то есть пишут пост в местном сообществе «ВКонтакте» или «Одноклассники» с жалобой — и гнев выпускают, и авось кто- то увидит да среагирует. Механизм срабатывает сложнее: чаще всего такой пост подхватывает копирайтер какого-либо интернет-издания, сопровожда­ет заголовком «Брянцы возму­щены…» и копирует в него жа­лобу человека. Потом, когда проблема решена, это же интернет-издание гордо сообщает: «Наша публикация решила проблему».  А ведь по факту ее решил, например, конкретный подряд­чик, конкретный рабочий, в конце концов, но точно не то интер­нет-издание.

 

ЗАГАДОЧНАЯ АББРЕВИАТУРА

Для решения всех этих про­блем по стране и была создана сеть Центров управления регионами, сокращенно ЦУР. С 25 ноября минувшего года действует он и на Брянщине.

Несколько кабинетов в стиле опенспейс, заставленных компьютерами, за ними сидит дюжина в основном молодых лю­дей. Большинство в джинсах и свитерах.

— Как-то не по-чиновничьи одеты ваши сотрудники, — пытаюсь съехидничать в адрес руководителя брянского ЦУРа Дениса Путило.

— Так мы и не чиновники, а организаторы диалога власти и людей. И зарплату из областно­го бюджета не получаем.

— Тогда выходит, что и влияния у вас на нерадивых чиновников нет?

— Во-первых, далеко не все проблемы людей — это жалобы на работу чиновников. Огромный пласт — это недоработки управляющих компаний или дорожников. Еще много и жалоб на оказывающих услуги предпринимателей и компании: просрочка, некачественный  товар. Во-вторых, создание ЦУРов — федеральный проект, получивший поддержку главы государства. У нас налажена работа со всеми органами региональной власти. О том, как они реагируют на выявленные запросы граждан, мы информируем губернатора, а он уже вправе делать выводы: как то или иное должностное лицо относится к своей главной обязанности — работать в интересах жителей, — пояснил Денис Путило.

ЦУР — это такое почти всевидящее око. Благодаря современному программному обеспечению его специалисты видят жалобы граждан в Интернете, как на новостных сайтах, так и в соцсетях.

Время, которое дают ведомству на ответ, — до 24 часов. Но нормальной практикой является от 4 до 9 часов. Бывает, в ситуации надо разбираться подробнее, тогда в соцсетях идут уточняющие вопросы.

— Наша задача — отвечать людям на понятом им языке на удобной для них площадке, — объясняет руководитель ЦУРа. — Также мы стараемся уходить в ответах от сухого чиновничьего языка. Все ответы даются от имени официальных аккаунтов органов власти в соцсетях или их официальных представителей.

Спектр вопросов широк: образование, здравоохранение, соцзащита, обращение с ТКО, ЖКХ, энергетика, транспорт, дороги. Впрочем, в работу берут именно реальные ситуации, требующие решения. В практике и брянского ЦУРа немало случаев, когда человек просто писал оскорбление, или возмущался «всем и сразу», или во­прос имел не конкретный харак­тер, а общий.

— А почему сами чиновники не могут сидеть и мониторить соцсети? — интересуюсь у Дениса Путило.

— Вы же не хотите плодить чиновников, — шутит в ответ. — Информационное простран­ство очень большое и продол­жает разрастаться. Мы имеем программные возможности и подготовили специалистов, которые занимаются этой работой. Это эффективней, чем чиновник, который изо дня в день будет лазить по новостным сайтам и пабликам в соцсетях — все равно всего не увидит, а если и увидит, то есть соблазн «не заметить». Мы как сторонняя организация лишены этого недостатка.

 

АНАЛИЗ И ИНФОРМИРОВАНИЕ

— Помочь решить конкретную проблему конкретного жителя Брянской области — это хорошо, но задача стоит шире. От мониторинга осуществляется переход к аналитике — выявлению болевых точек и предложению путей их решения. Допустим, в доме № 4 постоянные жалобы на управляющую компанию, а в соседнем их нет. Смотрим — дома управляются разными УК, значит, даем совет жилищной инспекции присмотреться к первой, может, есть смысл ее проверить, а жильцам задуматься о смене, — привел пример Денис Путило.

То есть чем дольше ЦУР собирает и обрабатывает инциденты, тем полнее картину ситуации в регионе он видит, а значит, и способствует качеству управ­ления области.

— У вас сейчас появляется много инфографики и публикаций в социальных сетях, третья сфера работы? — обращаюсь к заместителю руководителя ЦУР Владимиру Горбачеву.

— Да, ЦУРы выпускают кон­тент и размещают его там, где больше всего вероятность, что люди его увидят, — в социальных сетях.

Карточки «было-стало» наглядно демонстрируют работу брянского ЦУРа. Выпускаются информационные материалы с телефонами различных служб, механизмы подачи заявлений в разные органы. ЦУР рассказывает о различных федеральных конкурсах и призывает брянцев в них активно участво­вать.

***

Как видим, государственная машина все активнее подстраивается под интересы и удобства граждан. Не так давно появилась возможность направлять обращения через портал Госуслуг в конкретное ведомство. Их обработкой и сопровождением также занимаются специалисты ЦУРов.

В любом случае, практика диалога между властями и жителями на просторах Интернета — полезная для каждой из сторон. Со временем она, безусловно, будет расширяться.