Консультирует новозыбковский специалист

Новозыбковцам рассказали о правах потребителя в сфере туризма.

Что является качественной туристской услугой?

Качество туристских услуг в Российской Федерации определяется ст. 4 Закона РФ «О защите прав потребителей», в соответствии с которой потребителю (туристу, иному гражданину, заказывающему туристическую услугу) оказывается услуга, качество которой соответствует договору о реализации туристского продукта. Оказанная услуга должна быть безопасна для жизни, здоровья потребителя и членов его семьи, а также не причинять вред его имуществу. Безопасность туриста зависит от той информации, которую ему предоставляет турфирма при заключении договора, любая информация об услуге должна быть доведена до потребителя на русском языке. Обратите внимание, что все требуемые пожелания к качеству туристской услуги должны быть включены в письменный договор на туристическое обслуживание.

Что является надлежащим исполнением договора на туристическое обслуживание?

Надлежащим исполнением договора признается: предоставление комплекса услуг объемом и качеством, предусмотренными договором и (или) законодательством; лицами и средствами, указанными в договоре на туристическое обслуживание (авиакомпанией, гостиницей и др.); оказание услуг в установленные сроки, а также в надлежащем месте (стране, городе иной местности) временного пребывания; в отношении лиц, указанных в договоре на туристическое обслуживание.

Неисполнением договора признается положение, когда ни одно из указанных обстоятельств не выполнено. Ненадлежащим признается исполнение, когда не выполнено хотя бы одно из условий исполнения обязательств, требуемых уполномоченным лицом – туристом.

Потребитель при обнаружении недостатков оказанной услуги вправе по своему выбору потребовать:

• Соответствующего уменьшения цены оказанной услуги;
• Безвозмездного устранения недостатков оказанной услуги;
• Возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков оказанной услуги своими силами или третьими лицами.

Турист вправе отказаться от исполнения договора, если в установленный договором срок недостатки оказанной услуги не устранены исполнителем либо в случае существенных недостатков оказанной услуги (п.1 ст. 29 ФЗ «О защите прав потребителей). При этом важна форма выражения претензий и требований потребителя. Претензии к туроператору предъявляются в письменной форме в течение 20-ти дней со дня окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня получения претензий. При этом дата окончания действия договора на реализацию туристского продукта — это момент окончания исполнения обязательств, т.е. дата окончания путешествия (ст. 425 ГК РФ). Также срок 20 дней необходимо соблюдать при обращении с претензиями к турагенту, поскольку положения о сроках, установленные Законом не исключают своего действия и в данном случае (ст. 10 ФЗ №132). Однако требования потребителя, не связанные с качеством туристского продукта, данным сроком не регламентируются. Заявление направляется непосредственно исполнителю и должно содержать в себе нормативное обоснование отказа от договора. Хотелось бы обратить внимание, что перед подачей искового заявления в суд обязательно необходимо соблюсти претензионный порядок разрешения спора.

Помимо вышеизложенного потребитель вправе отказаться от договора и потребовать возврата уплаченных денежных средств в случаях: непредвиденного роста транспортных тарифов; невозможности совершения туристом поездки по независящим от него обстоятельствам (отказ в выдаче визы, болезнь туриста или близкого родственника и др.). В данном случае право потребителя на отказ от исполнения договора предоставлено ст. 32 Закона РФ «О защите прав потребителей»). Потребитель имеет право требовать возмещения ему полной стоимости путевки за вычетом сумм, которые уже были израсходованы исполнителем к моменту отказа. При этом все заявляемые затраты туроператора должны быть подтверждены документально. Таким образом, вычет определенной суммы из стоимости путевки без подтверждающих документов является незаконным.

Возмещение убытков происходит в случае причинения туристу реального ущерба, т.е. тех расходов, которые турист произвел или должен будет произвести для восстановления нарушенного права. Примером может служить утрата багажа туриста по вине туроператора или вынужденная оплата проездного билета, в случае если туриста вовремя не предупредили о переносе даты выезда. Под реальным ущербом нельзя рассматривать расходы, которые турист произвел по собственному усмотрению. Удачных поездок!

Фото: «Маяк».