Все о правах потребителя

1 августа 2021, 16:00 | Общество 52

Когда вы покупаете хлеб, платье или автомобиль, берете кредит в банке или заказываете установку окон, вы — потребитель. Как только вы заходите в магазин — неважно, физический или в интернете, — ваши права защищает специальный закон. Редакция «Маяка» организовала горячую линию, посвященную теме защиты прав потребителя. От наших читателей поступило около 20 вопросов. Сегодня на самые актуальные отвечает начальник ТО Управления Роспотребнадзора по Брянской области в г. Новозыбкове, Новозыбковском, Злынковском и Климовском районах Ирина Дмитроченко.

— Муж купил для ребенка вместо учебного пособия по литературе учебник по литературе. В магазине обменять отказались. Правомерно ли действие продавца?
— В соответствии с Законом о защите прав потребителей, а также перечнем непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержденным Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020г. №2463, непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, листовые изоиздания, календари, буклеты, издания, воспроизведенные на технических носителях информации) возврату не подлежат.
— Покупала ребенку для школы белые колготки, они были в упаковке, дома обнаружили, что они с красными сердечками по полю, в обмене колготок отказали.
— Швейные и трикотажные изделия (изделия швейные и трикотажные бельевые, изделия чулочно-носочные) относятся к товарам, не подлежащих обмену. Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену, утвержден Постановлением Правительства РФ от 31.12.2020г. №2463).
— Купила ребенку ботиночки, они развалились в первую же неделю носки. Какие у меня права и как я должна поступить?
— Есть два вида гарантии на обувь: гарантия возврата и гарантия качества. Гарантия возврата подразумевает следующее: можно поменять только неношеную обувь в течение 14 дней со дня покупки. Для этого нужно, чтобы обувь не была в употреблении, был сохранен ее товарный вид и потребительские свойства, а также упаковка, фабричные ярлыки и кассовый чек, удостоверяющий покупку. Заменить товар можно, если он не подошел потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. По гарантии качества возвращается ношеная обувь, если был обнаружен брак. В этом случае проводится экспертиза (возможно привлечение независимого эксперта), где определяют, связаны повреждения данной обуви с неправильной ноской или заводским браком.
По закону обувь подлежит замене, если отклеилась подошва (бортик отстаёт от верха кожи на глубину более 3 мм и ширину до 1 см и более); истерлась подошва при сроке носке обуви 3 месяца; нарушены ниточные швы; осыпался краситель. Если потребитель в течение этого времени обнаружил один из перечисленных дефектов, он «вправе предъявить продавцу требования об их безвозмездном устранении или замене товара, если докажет, что дефекты возникли до передачи товара потребителю или по причинам, возникшим до этого момента» (ст. 19 Закона о защите прав потребителей РФ). В этом случае покупатель должен обратиться в магазин, где покупал обувь. Если у магазина возникли сомнения в возникшей претензии, то обувь отправляется на экспертизу. Если повреждения возникли не по вине покупателя, то магазин обязан произвести замену. Если требования покупателя не удовлетворят в течение 20 дней со дня предъявления, то потребитель может просто вернуть уплаченную сумму.
— Куда обратиться с жалобой на сотрудника Управляющей компании?
— Первая инстанция, куда вам следует обратиться – это Управляющая компания (УК). Подайте в УК жалобу в письменном виде с теми замечаниями, которые вас не устраивают. Далее — в Роспотребнадзор. Ваше обращение будет рассмотрено, но при условии, что вы представите доказательства своего обращения в УК. То есть, приложите копию почтового уведомления об отправке либо копию жалобы с отметкой о ее принятии ответственным работником УК. В своем письме поясните, что вы обратились в управляющую компанию, но по фактической ситуации меры не приняты, ответ не получен, ответ компании вас не удовлетворил.
— Что необходимо знать при покупке технически сложных товаров?
— Необходимо уделить внимание выбору магазина, где планируется приобрести товар. При входе в магазин должна быть оформлена вывеска с указанием организации, место ее нахождения (адрес) и режима работы. Индивидуальный предприниматель должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации. Согласно ст.10 Закона РФ «О защите прав потребителей», — информация о товаре, предоставляемая потребителям, должна быть полной и достоверной, способствовать правильному выбору товара, ввиду чего образцы предлагаемых к продаже технически сложных товаров обеспечиваются ярлыками с указанием наименования, марки, модели, артикула, изготовителя и цены товара, а также основных технических характеристик.
Продавец также обязан довести до сведения потребителя следующую информацию:
► место нахождения изготовителя товара;
► место нахождение организации (организаций), уполномоченной изготовителем (продавцом) на принятие претензий от покупателей и производящей ремонт и техническое обслуживание товара;
► обозначение стандартов и технических регламентов, обязательным требованиям которых должен соответствовать товар;
► сведения об основных потребительских свойствах товара;
► правила и условия эффективного и безопасного использования товара;
► гарантийный срок;
► срок службы, а также сведения о необходимых действиях покупателя по истечении срока службы и возможных последствиях при невыполнении этих действий, если товар по истечении этого срока представляет опасность для жизни, здоровья и имущества покупателя или становится непригодным для использования по назначению;
► По требованию покупателя продавец должен ознакомить его с устройством и действием технически сложного товара.
Задайте продавцу интересующие Вас вопросы. Узнайте, например, будет ли это изделие работать от Вашей электросети, выполнит ли нужные Вам функции, совместимо ли оно с другими Вашими приборами. Выясните, имеются ли в товаре ненужные Вам функции, и решите, стоит ли за них переплачивать и не лучше ли подыскать аналогичный товар без лишних для Вас функций. Если приобретаемый товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток, покупателю должна быть предоставлена информация об этом.
► При передаче товара покупателю, продавец проверяет качество товара, его комплектность, наличие относящихся к нему документов (технический паспорт, инструкция по эксплуатации, гарантийный талон), одновременно покупателю передается товарный чек. Гарантийный талон оформляется продавцом в день покупки.
Обратите внимание, чтобы в паспорте изделия были указаны наименование и адрес завода-изготовителя. Проследите, чтобы работник магазина в паспорте изделия или гарантийном талоне указал дату продажи, наименование торговой организации, ее юридический адрес, заводской номер изделия (проверьте соответствие номера на товаре, упаковке, в гарантийном талоне и в паспорте), поставил штамп наименования магазина (организации или фамилии индивидуального предпринимателя).
Отсутствие в паспорте изделия отметки о дате продажи, товарного или кассового чеков хоть и не является согласно п.5 ст.18 Закона основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя, их наличие в случае необходимости значительно легче докажет где, у кого и когда Вы купили этот товар. К тому же без отметки о дате продажи в паспорте или товарном чеке, гарантийном талоне гарантийный срок исчисляется не с даты продажи, а с момента изготовления товара.
Доставка и установка сложной бытовой техники являются дополнительными услугами, продавец сам решает, будут эти услуги оплачиваться отдельно или включаться в стоимость товара. Как правило, доставка и установка сложной бытовой техники, требующей специальных познаний (например, стиральной машины), производится силами продавца и за его счет (если данные услуги включены в стоимость товара). При доставке товара домой силами торгующей организации, подписывайте документ о его доставке только после того, как проверите покупку.
При выявлении недостатка в приобретенном товаре потребитель вправе потребовать: расторжения договора купли-продажи и возврата, уплаченных за товар денег; обмен товара на аналогичную или другую марку; соразмерного уменьшения цены товара; безвозмездного устранения недостатков товара или возмещение расходов на их устранение третьим лицом; возмещение понесенных убытков, вследствие продажи некачественного товара.
— Заказал товар через Интернет-магазин и оплатил 100% стоимость товара, но до сих пор товар не доставлен. На мои письма в адрес организации поставщика товара ответ один — ждите, хотя прошло уже больше 2 месяцев с указанной даты доставки товара. Какие действия мне предпринять, если я хочу отказаться от товара и вернуть свои деньги?
— Если договор купли-продажи предусматривает обязанность потребителя предварительно оплатить товар, то в нем должен быть указан и срок передачи товара потребителю (ч. 1 ст. 23.1 Закона РФ от 7 февраля 1992 года № 2300-I «О защите прав потребителей», далее – закон о защите прав потребителей). А если товар не передан в срок, потребитель в праве потребовать передачи оплаченного товара в установленный им новый срок или возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом (ч. 2 ст. 23.1 закона о защите прав потребителей). В случае, когда срок доставки был оговорен устно, данная обязанность выполняется в разумный срок или в течение 7 дней со дня напоминания покупателя, что срок доставки истек (ч. 2 ст. 314 Гражданского кодекса). Таким образом, если товар не доставляется вовремя, рекомендуем покупателям позвонить продавцу или отправить электронное письмо с напоминанием о необходимости доставки товара.
Если устные переговоры не привели к положительному результату и получить приобретенный товар потребителю так и не удалось, ему необходимо обратиться к продавцу с письменной претензией. Также многие интернет-площадки предоставляют возможность разрешения спора через специальные сервисы. В частности, если товар был приобретен в российском интернет-магазине, потребитель может обратиться в следующие организации:
Программа НОТА — независимое объединение товарных агрегаторов, которому можно сообщить о купленном в интернете поддельном товаре;
Ассоциация компаний Интернет торговли (АКИТ), в случае, если интернет-магазин является ее членом (список можно уточнить на сайте АКИТ), то спор можно разрешить, направив обращение на официальный сайт АКИТ;
Отдельные общественные организации, безвозмездно рассматривающие жалобы на интернет-магазины, к примеру, «Горячая линия Рунета» Региональной общественной организации «Центр Интернет-технологий» (РОЦИТ), Организация по защите прав потребителей «Общественная потребительская инициатива».
Помимо этого, если покупка оплачена банковской картой, а продавец не передал товар в установленный срок, и при этом не выходит на связь либо уклоняется от общения, держатель карты может обратиться в кредитную организацию с просьбой вернуть деньги по операции. После чего разбирательство будут проводить банк и платежная система.
Также потребитель имеет право пожаловаться на недобросовестного продавца в суд, если он выполнил все обязательства со своей стороны, при этом в 8 из 10 таких случаев суды встают на сторону истцов.
— Я заключила договор на покупку кровати. В договоре отдельным пунктом указано, что доставка и подъем на этаж входит в стоимость договора. Законно ли требование продавца о дополнительной оплате сборки мебели, так как в договоре этого условия нет?
— При продаже мебели ее сборка осуществляются за отдельную плату, если иное не установлено соглашением сторон.
— Сдал в сервисный центр микроволновку. Срок ремонта указан 45 дней. После указанного срока прошло еще 30 дней, но микроволновка не отремонтирована. Какие мои права потребителя?
— Нужно обратиться с претензией к продавцу о расторжении договора купли-продажи и возврата денежных средств.
— Слесарь из УК менял кран в моей квартире. Деньги ему я заплатил. Через два дня кран сорвало, и я затопил соседей. Могу ли я предъявить УК претензии и заставить ее компенсировать убытки, которые я понес по вине слесаря.
— Данный спор можно решить в судебном порядке.